С целью повышения эффективности процедуры аттестации (сертификации), ответственный за аттестацию (сертификацию) по завершении заседания аттестационной (сертификационной) комиссии, после объявления результатов, передает в пользование каждой группе специалистов «Книгу отзывов и предложений», чтобы каждый желающий мог внести свой отзыв, позитивный или негативный, об оказанной услуге по аттестации (сертификации).

 

1. Требования к порядку рассмотрения апелляций

 

Если заказчики услуг и сотрудники АО «ЭКОС» не согласны с решением, принятым Независимым органом по аттестации персонала/Органом по сертификации (далее - НОАП/ОС) (отказ в аттестации (сертификации); присвоение уровня квалификации, ниже заявленного и т.п.), они могут подать апелляцию, с целью оспаривания принятого решения.

НОАП/ОС АО «ЭКОС» обеспечивает конструктивное, беспристрастное и своевременное рассмотрение всех апелляций. Процедура подачи, рассмотрения и принятия решения относительно апелляции не носит дискриминационный характер в отношении подателя апелляции.

Для этого необходимо оформить апелляцию в виде официального письма. Письмо должно содержать: наименование организации; фамилию, имя, отчество подателя апелляции; номер контактного телефона; адрес электронной почты и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ подателю; номер квалификационного удостоверения (сертификата); текст апелляции должен содержать полную информацию, с объяснением причин подачи.

Податель апелляции также должен предоставить копию документа, удостоверяющего его личность (паспорт) и копию удостоверения (сертификата). Апелляции, данные которых не дают возможность идентифицировать лицо, не рассматриваются.

После поступления апелляции, секретарь регистрирует ее как поступивший документ в установленном порядке и передает Руководителю НОАП/ОС.

Руководитель НОАП/ОС рассматривает апелляцию и принимает решение по составу апелляционной комиссии и сроку ее заседания.

Копия заключения комиссии с объяснением принятых решений направляется подателю апелляции в течение 5 (пяти) рабочих дней после заседания комиссии.

В случае признания апелляции необоснованной, в течение 5 (пяти) рабочих дней, после подачи, подателю апелляции направляется уведомление об отказе в рассмотрении апелляции и по возможности с обоснование причин этого отказа.

Общее время прохождения апелляции, с момента подачи, составляет не более 30 (тридцати) рабочих дней.

Всегда, когда это возможно, НОАП/ОС должен подтвердить получение апелляции и предоставить предъявителю жалобы отчеты о ходе ее рассмотрения, а также официально уведомить подателя апелляции о завершении ее рассмотрения и результатах (контактная информация указана в письме подателя).

 

2. Требования к порядку рассмотрения жалоб

 

В случае если у заказчика услуг возникли претензии на деятельность НОАП/ОС, на работу сотрудников НОАП/ОС, на условия проведения аттестации (сертификации) и т.п., они могут подать жалобу. НОАП/ОС АО «ЭКОС» обеспечивает конструктивное, беспристрастное и своевременное рассмотрение всех жалоб.

Для этого необходимо оформить жалобу в виде официального письма. Письмо должно содержать: наименование организации; фамилию, имя, отчество подателя жалобы; номер контактного телефона, адрес электронной почты и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ подателю; текст жалобы должен содержать полную информацию, с объяснением причин подачи.

Податель жалобы также должен предоставить копию документа, удостоверяющего его личность.

Всегда, когда это возможно, НОАП/ОС должен подтвердить получение жалобы и предоставить предъявителю жалобы отчеты о ходе ее рассмотрения, а также официально уведомить предъявителя жалобы о завершении ее рассмотрения и результатах (контактная информация указана в письме подателя).

НОАП/ОС также должен своевременно уведомить аттестованное (сертифицированное) лицо о любых подтвержденных жалобах в его адрес.

Процесс рассмотрения жалоб должен удовлетворять требованиям конфиденциальности, что относится и к предъявителю жалобы и к ее предмету.

 

3. Состав апелляционной комиссии

 

Жалобы на действия НОАП/ОС АО «ЭКОС» или аттестованного (сертифицированного) специалиста рассматриваются специально создаваемой для каждого конкретного случая апелляционной комиссией. При назначении апелляционной комиссии для рассмотрения жалоб или рекламаций соблюдаются следующие требования:

- комиссия должна состоять не менее чем из трех человек (директор, руководитель НОАП/ОС, экзаменатор не имеющий отношении к предмету апелляции);

- комиссия принимает решение простым большинством голосов;

- входящие в состав комиссии специалисты должны быть компетентны в вопросах, по которым предъявлена жалоба (рекламация).

- входящие в состав комиссии специалисты не должны иметь личной заинтересованности в результатах рассмотрения жалобы.

- комиссия считается созданной с момента издания директором приказа о ее создании и прекращает свои полномочия после принятия решения в соответствии с целями создания;

- при рассмотрении апелляции может приглашаться экзаменатор и иные лица, участвовавшие в процедуре проведения квалификационных экзаменов персонала, для получения пояснений.

 

4. Порядок прохождения жалобы на действия НОАП/ОС

 

В случае поступления жалобы на действия НОАП/ОС секретарь регистрирует ее как поступивший документ в установленном порядке и передает Руководителю НОАП/ОС.

После ознакомления с жалобой Руководитель НОАП/ОС принимает решение по составу апелляционной комиссии и сроку ее заседания, утверждает это решение у Директора и передает эти данные ответственному за качество вместе с копией жалобы для регистрации ее в «Книге жалоб». Ответственный за качество извещает членов апелляционной комиссии о сроке заседания комиссии.

Результаты обсуждения жалобы апелляционной комиссией протоколируются ответственным за качество, и заключение комиссии после утверждения Директором направляется подателю жалобы. Протоколы заседания апелляционных комиссий вместе с жалобами подшиваются в Папку учета жалоб и рекламаций, хранящуюся в кабинете Директора (Руководителя НОАП/ОС).

Если в результате рассмотрения жалобы выявлены недостатки в деятельности НОАП/ОС, Руководитель НОАП/ОС обеспечивает организацию и проведение корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и, при необходимости, принимает решение о внесении изменений в документы системы качества НОАП/ОС.

 

5. Порядок рассмотрения рекламаций, предъявленных к аттестованному (сертифицированному) специалисту

 

Рекламации могут быть предъявлены к производственной деятельности специалиста, имеющего квалификационное удостоверение (сертификат), к организации его работы или соблюдению правил профессиональной этики.

В случае поступления рекламаций на действия аттестованного (сертифицированного) специалиста секретарь регистрирует его как поступивший документ и передает Руководителю НОАП/ОС и ответственному за качество (копию). К рассмотрению принимаются только письменные рекламации, в которых указаны адрес и фамилия руководителя организации или частного лица, подавших рекламацию.

Руководитель НОАП/ОС рассматривает жалобу, привлекая при необходимости специалистов НОАП/ОС или созывая апелляционную комиссию. Комиссия в обоснованных случаях может принять решение о признании квалификационного удостоверения (сертификата) недействительным или о необходимости проведения проверки практических навыков специалиста для подтверждения его компетентности. После рассмотрения результатов проверки с выездом эксперта на место работы специалиста (если проведение такой проверки признано необходимым) или сразу по результатам рассмотрения рекламации делается вывод об обоснованности рекламации и принимается решение о мерах воздействия на владельца квалификационного удостоверения (сертификата) компетентности. Результаты рассмотрения рекламации письменно сообщаются ее подателю ответственным за качество, с регистрацией письма в установленном порядке. Копия письма с приложенной рекламацией подшивается в Папку учета жалоб и рекламаций.

В целях обеспечения объективности рассмотрения рекламаций каждый специалист, получивший квалификационное удостоверение (сертификат), обязан вести учет предъявленных ему рекламаций по качеству контроля, срокам, полноте его проведения, по взаимоотношениям с заказчиками и, по запросу, представляет их в НОАП/ОС.

 

6. Апелляции при отказе в аттестации (сертификации)

 

Если Заявителю отказано в аттестации (сертификации) и он не согласен с таким решением НОАП/ОС, он также может подать апелляцию в Аккредитующий/Центральный орган – АО «НТЦ «Промышленная безопасность», решение которого является окончательным. Рассмотрение апелляции происходит в следующей последовательности: регистрация апелляции, ознакомление руководства с апелляцией, назначение комиссии по апелляции, рассмотрение апелляции комиссией, анализ и принятие решения об удовлетворении или неудовлетворении апелляции, документальное оформление решения,  информирование о принятом решении заявителя. По итогам заседания секретарь Комиссии по апелляциям составляет протокол заседания, включающий дату проведения, список присутствующих, повестку дня заседания, обсуждение апелляции, а также рекомендуемое решение вопроса апелляции.

На основании заключения Аккредитующей организации/Центрального органа, НОАП/ОС разрабатывает мероприятия по устранению недостатков, приведших к неправильным действиям, и организует их выполнение.

 

7. Порядок рассмотрения жалоб (апелляций) по установленной процедуре аттестации (сертификации)

 

В случае если заявителем, кандидатом, аттестованным (сертифицированным) лицом или его Работодателем подана жалоба или апелляция по установленной процедуре аттестации (сертификации) или её критериям, изложенным в документах СМК АО «ЭКОС», вопрос о необходимости внесения изменений в действующую процедуру аттестации (сертификации) выносится на заседание Методического комитета (в случае необходимости заседание может быть внеочередным). По результатам рассмотрения вопроса, руководством НОАП/ОС АО «ЭКОС» может быть либо принято решение о внесении изменений в процедуру аттестации (сертификации) и переработке соответствующих документов СМК, либо сделан вывод о невозможности или нецелесообразности удовлетворения предъявленных претензий. В том и другом случае, решение Методического комитета обязательно доводится до сведения лица, подавшего апелляцию, с сообщением о возможности или невозможности её удовлетворения (в последнем случае должны быть указаны причины).

 

8. Жалобы, возникшие у специалистов в процессе оказания услуг по аттестации (сертификации)

 

Жалобы, возникшие у специалистов во время прохождения аттестации (сертификации), могут быть высказаны в устной форме, зарегистрированы в «Книге жалоб» или оформлены в виде письма на имя Руководителя НОАП/ОС. «Книга жалоб» хранится у ответственного за аттестацию (сертификацию) и предъявляется клиентам по первому требованию. Все записи, внесенные в «Книгу жалоб» (в том числе анонимные) по вопросу аттестации (сертификации) персонала, анализируются ответственным за качество и передаются на рассмотрение Руководителю НОАП/ОС вместе с проектом корректирующих действий. Решения, принятые Руководителем НОАП/ОС, фиксируются в протоколе оперативного совещания по итогам месяца или (в случае необходимости срочного принятия мер) оформляются в виде Распоряжения с назначением ответственных и сроков исполнения (один день). Контроль за выполнением принятых решений осуществляется в установленном в НОАП/ОС АО «ЭКОС» порядке. Назначенные корректирующие действия и оценка их эффективности регистрируются ответственным за качество в протоколе «Выполнение корректирующих действий».

С целью повышения эффективности процедуры аттестации (сертификации), ответственный за аттестацию (сертификацию) по завершении заседания аттестационной (сертификационной) комиссии, после объявления результатов, передает в пользование каждой группе специалистов «Книгу отзывов и предложений», чтобы каждый желающий мог внести в «Книгу отзывов и предложений» свой отзыв, позитивный или негативный, об оказанной услуге по аттестации (сертификации). Зарегистрированные отзывы и предложения анализируются ответственным за качество. Результаты анализа представляются Руководителю НОАП/ОС и Директору по итогам месяца и при ежегодном анализе функционирования СМК, вместе с данными об эффективности выполнения корректирующих действий по итогам жалоб.